无人应答，正在成为电商客服的一大普遍痛点。与之并列，“用户咨询重复率高”是电商客服的另一大痛点。据了解，目前电商消费者咨询的重复问题占比超过85%。对于客服人员来说，不仅工作量大，还缺乏创造性。

　　因此，智能客服正在成为各大电商企业纷纷应用的技术。日前，零售科技SaaS服务商有赞正式宣布推出智能客服解决方案，为有赞商家提供实时的AI客服接待服务。“智能客服预装了多行业的知识库，无需商家投入大量人力进行训练，即开即用。”

　　有赞智能客服负责人告诉记者，从11月23日起，有赞已定向邀约良品铺子等商家开启内测，运作成熟之后会陆续向其他有赞商家开放。该负责人介绍，这一阶段有赞将着重关注智能客服的回复及时性、回复准确度，以及辅助决策能力。

　　7X24h全程服务，问题覆盖率高达85%

　　据了解，目前有赞的智能客服解决方案支持7X24h的客服服务，并可以自定义机器人昵称、头像及欢迎词，随时接待前来店铺询问的买家。智能客服系统的问题覆盖率约为85%，顾客可通过自助解决的问题比例超过50%。

　　“假设一个客服成本是12万/年，而有50%的问题可以通过顾客借助系统自助解决，那么智能客服可替商家省下一半的成本。而人工客服可以把精力放在更有创造力的工作上。”有赞智能客服负责人这样分析道。

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　　（有赞智能客服演示界面）

　　黑科技加持，回复准确率达97%

　　在实际的使用场景中，通过自然语言处理技术，智能客服在用户进行应答交流时，能够通过语义理解快速分析用户想要表达的意思和遇到的问题。例如用户咨询商品时，智能客服可以根据问题的相关性，推荐相关的问题或产品，实现精准的营销导购服务。

　　此外，智能客服还对接了会员系统和订单信息以及仓储管理系统，当用户需要更改地址时或更改会员信息时，智能客服会引导顾客自助修改。据有赞方面介绍，其智能客服解决方案的回复准确率能达到97%。

　　不止是客服，还是商家的“幕后军师”

　　除了为顾客提供帮助，智能客服还能通过数据统计为商家带来零售运营的支持。

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　　（图：商家可在人工客服和智能客服间自由切换）

　　首先，智能客服可以识别顾客的用户画像，将顾客的购买、咨询、退款次数，甚至用户的脾气性格进行展现，以供商家参考。

　　其次，智能客服还能协助人工客服为顾客服务。例如智能客服的“知识库”搜索框，可以帮助客服人员直接查询知识库问题及答案，并一键发送。与此同时，客服人员还可以开启智能辅助功能，系统可以根据顾客问题弹出相似问题及答案配置，使客服人员工作效率和体验得到极大的提升。

　　此外，通过智能客服系统，商家可以根据用户的咨询热点和问题解决率来调整客服工作策略，甚至指导商家的市场宣传工作。

　　据了解，有赞此次智能客服的解决方案是通过有赞云开放能力，引入第三方服务商“智能一点”的技术解决方案来实现的。后者在电商AI客服方面有着丰富的经验，“智能一点的垂直品类问题覆盖率85%，准确率97%，能够为有赞客服带来更好的体验。”

　　对于此次合作，智能一点相关负责人表示，人工智能经过这几年的发展，很多领域已经有成熟的技术积累，但商业化能否落地，取决于业务场景的深度融合，有赞有着6年的移动零售服务经验，可以更高效的完成AI技术的应用和迭代，“我们看重的是有赞的科技基因和人工智能的商业化。”